توجه به مشتری، راز ماندگاری ( قسمت دوم )

توجه به مشتری، راز ماندگاری  ( قسمت دوم )

 
در شماره قبلی در مورد توجه به مشتری و جلب رضایتش مطالبی را بیان کردیم . در این باره صحبت کردیم که مشتریان امروزی متوقع تر و آگاه تر از مشتریان سالهای قبل شده اند ، میزان رقابت افزایش یافته و چاره ای جز توجه بیشتر به مشتری و نیازهایش باقی نمی ماند.
همانطور که گفته شد نیازهای مشتری به 2 نوع مادی و عاطفی تقسیم می شود .
نیازهای مادی مشتری به مباحث کیفی و کمی محصول یا خدمت  بر می گردد. بخشی از این کیفیت بیان شده را کیفیت بایدی می نامیم که گاهی به"نیازهای ناپیدای "مشتری تعبیر می شود . مثلا مشتری انتظار دارد وقتی وارد حمام هتل می شود آب گرم موجود باشد ، شامپو و صابون هم آماده باشد . جالب این است که  مهیا بودن این موارد هیچگاه میزان رضایت مشتری را افزایش نخواهد داد ولی اگر نقص و کمبودی در هر کدام از موارد فوق وجود داشته باشد ، مثلا آب سرد باشد و یا شامپو آماده نباشد ، مشتری ناراضی خواهد شد .
باز هم مثالی می زنم : فرض کنید وارد یک رستوران می شوید و سفارش چلوکباب می دهید. اگر کبابی که برای شما آورده شده گرم باشد و نوشابه خنک، آیا شما شگفت زده خواهید شد و ابراز خوشحالی می کنید ؟!
اما اگر کباب سرد باشد و نوشابه گرم چطور؟ بدون شک ناراضی خواهید شد ، احتمالا اعتراض می کنید و شاید دیگر به آن رستوران مراجعه نکنید.
بنابراین برخی  ویژگی ها در محصول یا خدمات شما هستند که "باید باشند"و انتظار نداشته باشید مشتری به خاطر آنها قدردان شما باشد و باز هم از شما خرید انجام دهد . ولی بدایند که اگر به آنها توجه نکنید قید خرید مجدد مشتری را باید بزنید.
به هر حال همه تلاش های ما برای این است که رضایت مشتری را جلب کنیم و او را به خریدهای بعدی تشویق کنیم.
در این جا به 7 نیاز مادی مشتری اشاره ای می کنیم :

1-کمیت لازم :مشتری توقع دارد در مقیاس و میزان ، انصاف لازم را به کار بگیرید.اگر قرار است 1 کیلو ازچیزی فروخته شود حتی 999 گرم هم می تواند مشتری را ناراضی کند .

2-کیفیت لازم :مشتری انتظارات و پیش فرض هایی داردکه محصول شما باید با آن پیش فرض ها هماهنگی داشته باشد و حتی از آن فراتر رود.

3-کاربری آسان :مشتری از شما محصول یا خدماتی را می خواهد که پیچیدگی نداشته باشد و به راحتی بتواند از آن استفاده کند.

4-تحویل سریع : در دنیای جدید مشتریان به سرعت تحویل محصول و خدمت بسیار اهمیت می دهند.آنها از معطل شدن بسیار بیزارند.بنابراین با اصلاح فرایندها سرعت ارائه خدمات خود را افزایش دهید.

5-قیمت منطقی : مشتری باید احساس کند ارزشی که دریافت می کند بیش از پولی است که پرداخت می کند و یا حداقل معادل آن است.

6-عمر منطقی :آنچه باعث شده برند چینی از سالها پیش در ذهن خریدار ایرانی ضعیف به نظر برسد عمر کوتاه محصولات درجه 3 و بی کیفیتی بود که به شکل های مختلف در اختیار مصرف کنندگان قرار می گرفت .

7-کارایی به اندازه ادعای مطرح شده : مشتریان به شکل های گوناگونی بمباران تبلیغاتی می شوند و در بسیاری از مواقع ادعاهایی که در تبلیغات بیان شده بر آورده نمی گردد.

اینها بخشی از نیازهای مادی مشتریان هستند که باید به بهترین شکل و بهتر از رقبا تامین شوند .از طرفی اگر صرفا به همین نیازها توجه کنیم و فراموش کنیم که با موجودی طرف هستیم که تصمیماتش به شدت تحت تاثیر احساساتش است، راه را به خطا رفته ایم.از طرفی در بازار پر رقابت امروز بسیاری از محصولات و خدمات از لحاظ کیفی در سطوحی نزدیک به هم ارائه می شوند.پس چگونه می توان مشتری را بارها و بارها برای خرید ترغیب نمود؟مگر غیر از این است که می خواهیم به تعداد بیشتری مشتری به مقدار زیادتری از محصولمان را به مدت زمان طولانی تری بفروشیم؟بگذارید از شما سوالی بپرسم:
آیا برای شما هم پیش آمده که علی رغم اینکه نزدیک منزلتان سوپرمارکتی وجود دارد،از فروشگاهی دیگرکه کمی دورتر است خرید کنید؟در بسیاری از موارد این فروشگاه ها اجناسی شبیه به هم با قیمت های مشخص دارند،پس چه چیزی باعث می شودکه ترجیح دهید از یکی از آنها خرید کنید؟این دقیقا کاری است که من می کنم . پولم را جایی خرج می کنم که احساس خوبی در آنجا داشته باشم.
به جز در مواردی که حق انتخاب نداریم و یا کالایی را فقط از یک جای خاص می شود تهیه کرد و یا فروشگاهی جنس مشخصی را خیلی ارزان تر از جاهای دیگر ارائه می کند معمولا به نکاتی غیر از کیفیت محصول نیز توجه می کنیم . اینجاست که احساس می شود چیزهایی فراتر از نیازهای مادی و فیزیکی مرتبط با محصول و خدمت نیز در تصمیم مشتری تاثیر دارند.
اما نگاهی بیندازیم به 7 نیاز عاطفی مشتریان :

1-توجه سریع:کمی تعلل در توجه به مشتری و ارائه خدمت به او می تواند باعث از دست دادن وی گردد.مشتری توقع دارد دیده شود.آیا این توقع را برآورده می سازید؟

2-اهمیت : مشتری دوست دارد احساس کند به او توجه شخصی دارید . آیا نامش را به یاد می آورید ؟ آیا می دانید در خرید قبلی چه سلیقه و توقعاتی داشته و یا اینکه هربار به گونه ای رفتار می کنید که گویی برای اولین بار است که به شما مراجعه کرده است؟!

3- پاسخگویی مودبانه :مشتری امروزه انتظار دارد برایش وقت بگذارید و پاسخش را با حوصله و مودبانه بدهید.نه اینکه بعد از یکی دوبار توضیح دادن صبرتان تمام شود و لحنتان تغییر کند.

4-احترام : مشتری است که حق دارد پولش را به شما بدهد یا ندهد ( مگر اینکه خدمات انحصاری داشته باشیم ) پس از شما توقع احترام دارد.البته تعریف احترام ممکن است برای هر مشتری متفاوت باشد .بنابراین شما موظف هستید ضمن رعایت اصول کلی آداب معاشرت به شکلی شخصی با مشتریان تکراری خود به شیوه مطلوب آنها ارتباط برقرار کنید.

5-انصاف در معامله : کوچکترین حرکات شما در هنگام معامله به چشم مشتری می آید . او در مورد شما قضاوت می کند که آیا منصف هستید یا نه ؟ آیا به منافع او نیز فکر می کنید یا فقط به فکر سود خود هستید ؟

6-پیگیری :مشتری از شما انتظار دارد که کارش را به صورت جدی پیگیری کنید او هیچگونه تعللی را از جانب شما نمی پذیرد و ممکن است عدم پیگیری شما را به عنوان بی توجهی به خود و نیازهایش تلقی کند.

7-امتیازات دوره ای :مشتری که دائم از شما خرید می کند توقع دارد به دلیل خرید های مکررش امتیازاتی نصیبش شود که باید به گونه ای این موضوع را در فرایند ارتباط با او لحاظ کنید.مثلا شرکت های هواپیمایی به ازای هر چند پرواز یک پرواز رایگان را به مشتری ارائه می کنند و اینگونه مشتری احساس می کند به او توجه خاص شده است.

حال به هر یک از این نیازها به صورت جداگانه فکر کنید و به خود نمره ای بدهید.
فکر کنید اگر من به صورت اتفاقی از 10 مشتری شما می خواستم که برای هر آیتم به شما نمره ای بدهند چه نمراتی را بدست می آوردید؟دوست داشتید سراغ کدام مشتریان شما بروم؟ ترجیح می دادید از کدامشان سوالی نپرسم؟کدام بخش از خدمات شماست که در آن قدرت بیشتری احساس می کنید ؟ کدام بخش را باید تقویت کنید ؟ برای تقویت آن چه راهکاری به ذهن شما می رسد؟
منتظر پیام های با ارزش شما از طریق ایمیل info@saeedvafaee.com هستم.
شاد و پرانرژی باشید
سعید وفائی
مدرس و مشاور فروش و بازاریابی
www.saeedvafaee.com

چاپ شده در مجله پنجره خلاقیت
 
درحال بارگزاری
درحال بارگزاری
درحال بارگزاری